Zarządzanie relacjami z klientami staje się przełomem, który ukierunkował się na marketing relacyjny , stawiający w głównym punkcie nabywcę i charakter porozumiewania się z nim. Istotną funkcję w przebiegu porozumiewania się gra fachowe użycie informacji na temat obecnego, bądź przyszłego konsumenta. Należy pamiętać że to nie tylko program handlowy. Zdobyte informacje, umożliwiają zindywidualizowanie propozycji skierowanej do odpowiedniej firmy, a tym samym podniesienie szansy podtrzymania lub rozpoczęcia współdziałania.
W naszym kraju wciąż krąży opinia, że klienta cechuje niezdecydowanie i brak odczuwania własnych potrzeb, które trzeba mu uzmysłowić albo wprost podyktować. Lekceważące nastawienie do wspólników w interesach, stało się w pewnej mierze pozostałością po tzw. „minionej epoce”. Mimo to niewiele posiada ona wspólnego ze współczesnością, a to współczesność winna podpowiadać zachowania.
Współczesny klient
Teraźniejszy nabywca, odbiegając od tego czy jest to osoba czy instytucja, niechętnie nastraja się do ofert sprzedażowych. Dokonując zakupu kieruje się nie tylko kryterium, którym staje się cena lub jakość, ale także sam tok prezentowania oferty. Często bowiem zdarza się, że proponowany towar nie odbiega wartością ni też ceną od innych, analogicznych. W takiej sytuacji wybiera propozycję handlową tej marki, z którą staje się w jakiś sposób związany mentalnie. Stąd też nie wystarczy jedynie dysponowanie odpowiednim produktem, by klient chciał go kupić. Nieodzowne staje się zawiązanie silnej nici porozumienia między sprzedającym a kupującym a również oddanie kontrahentów.
Zasady relacji z nabywcą
Budowanie wierności nabywcy, jest trybem długotrwałym i wymaga zrozumienia jego preferencji i oczekiwań. Doskonałą opcją jest, kiedy klient bierze udział, choć w niewielkim zakresie, w kreowaniu towaru. Zdobywa wtedy przekonania, że będzie on stworzony specjalnie dla niego, co z kolei ma przełożenie na więź emocjonalną z asortymentem i marką.
Nawiązując relacje z nabywcą należy:
• nie przyzwyczajać klienta, że zawsze pomagamy cenną radą, to prowadzi do bezczynności, a co za tym idzie prowadzi do zmniejszenia trudu umieszczonego w zachęcenie do następnego kupna,
• mieć na uwadze pragnienia klienta, pragnąć być pomysłowym w ich identyfikowaniu,
• nie zapominać o tym, że jeśli nabywca będzie myślał, że jest manipulowany, na pewno nie zakupi proponowanego towaru,
• utrzymywać relację z nabywcą, ale w żadnym razie nie być nachalnym,
• nie postrzegać więzi z kontrahentem, jako próby sił, wynikiem której stanie się zwycięstwo jednej ze stron a porażka drugiej,
• nie zapomnieć, iż to nabywca podaje warunki,
• nie uciekać się do mało subtelnych „sposobów marketingowych”, szczera i życzliwa postawa do klienta staje się doskonałą ofertą sprzedażową,
• nie wytwarzać presji, aby szybko zakończyć relację kupno-sprzedaż, nabywca musi posiadać czas do namyślenia się, czasem jest to kilka minut, czasem nawet 7 dni,
• chcieć prowadzić z kontrahentem wymianę informacji,
• dyskutując z nim, nie myśleć o transakcji i obrotach,
• zadawać pytania i słuchaj odzewu,
• nie dawać przyrzeczeń, kiedy zdajemy sobie sprawę, iż nie zostaną wypełnione,
• posiadać świadomość, iż wielu kontrahentów ma określone pragnienia
• mieć na uwadze, iż w warunkach, gdy zrobimy gafę, nie można udawać, iż nic się nie stało, wprost odwrotnie, poinformujmy o tym klienta i spróbujmy jak najpilniej poprawić problem.
Właściwe zarządzanie kontaktami wymaga usystematyzowanej informacji o kontrahencie i tu z pomocną dłonią przybywa program CRM.
Rola CRMu w poprawianiu relacji z kontrahentem
CRM, czyli Customer Relationship Management, to nie tylko aplikacje umożliwiające zarządzanie, ale również ukierunkowanie na klienta. To swego rodzaju koncepcja biznesu, która w długofalowej perspektywie wiąże się z osiąganiem przychodów. Nie powinno to mimo wszystko przyćmić rzeczywistego celu CRM, a mianowicie zwiększenia wydajności firmy i rozpoznawalności marki wśród jej targetu. Takie poczynanie wiedzie do pozyskania dominacji rynkowej.
Chcąc zaspokoić czy tworzyć pragnienia rynku, niezbędne jest posiadanie danych, ale również umiejętne ich analizowanie. Aplikacje CRMu dają możliwość składowania informacji na temat dotychczasowych i potencjalnych kontrahentów a także dokonywanie ich selekcji i analiz. Mimo to, to, jak zgromadzone dane zostaną wykorzystane, zależy już wyłącznie od osób, które je użyją. Warto więc potraktować CRM, nie tylko jak na bazę danych teleadresowych, ale również miejsce, w którym zebrana zostanie rozległa wiedza na temat kontrahentów. Bywa, że wymaga to przekształcenia nałogów zatrudnionych, docenienia ważności danych, modyfikacji przyzwyczajeń firmowych. Jeżeli jednak zaważyłoby to w bliskim czasie na poprawieniu prestiżu i obrotów firmy, można odważyć się.
CRM przez używających go odbierany jest na dwa sposoby. Z jednej strony jako aplikacje, upraszczające zarządzanie więziami z kontrahentem. Z drugiej jako narzędzie informatyczne, w którym zebrano podstawowe dane klientów. I jedna i druga metoda obserwacji jest dobra, jednak tylko w ich sumie doszukiwać się należy sukcesu przedsięwzięcia. Dostępne możliwości CRMu stają się szkieletem, który jesteśmy w stanie dowolnie ukształtować, aby w końcowej postaci był przydatnym narzędziem w maksymalizowaniu obrotów firmy. Sumienne wprowadzanie informacji w konsekwencji ułatwi m. in.:
• zdobycie widoku wypłacalności poszczególnych klientów,
• usprawnienie działania firmy,
• podniesienie odporności firmy na ryzyko,
• powiększenie wartości dodanej,
• kalkulację rabatów,
• czytelną analizę potrzeb klientów,
• zminimalizowanie kosztów,
• uwzględnienie działań marketingowych,
• przewidzenie działań handlowych,,
• obraz zachowań nabywczych poszczególnych klientów,
• kalkulację kosztów pozyskania nabywców,
• podkreślenie istotnych dla firmy klientów (klientów kluczowych),
• precyzyjną klasyfikację rynku
• analizowanie stworzonych działań.
Jeśli zatem posiadamy zapewnienie, że wykorzystanie danej strategii ni jak nie jest w stanie zaszkodzić przedsiębiorstwu, a może nawet przysłuży się do jej rozwoju, to są to aż dwa ważne powody, by ją użyć.